為加強全縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提升全縣熱線工作水平，通過縣政府常務會議審議，由縣人民政府辦公室印發(fā)《縣12345政務服務便民熱線運行管理細則（試行）》，為方便有關單位更好地理解和落實，現(xiàn)解讀如下。

一、12345熱線職責分工?？h政府作為一級承辦單位，負責組織領導本轄區(qū)12345熱線工作，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理。各承辦部門作為辦理部門，負責各自職責范圍內(nèi)12345熱線工作的解釋、辦理工作。

二、12345熱線運行流程。工單辦理按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，實行首接負責。辦理單位應按照工作要求上報工單，上報相關辦理附件，包括辦理照片、視頻、溝通錄音、相關法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定依據(jù)。上報內(nèi)容應真實完整。對于完全不屬于本單位職責范圍的，應在轉(zhuǎn)辦后1小時內(nèi)注明回退理由和依據(jù)，經(jīng)單位主要負責人簽字退回。對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，辦理單位應當在辦理時限到期24小時前提出延期申請，說明理由，同時告知訴求人延期理由和時限。

三、12345熱線監(jiān)督考核。強化督查局、紀檢部門協(xié)同督辦機制，重點圍繞交辦不暢工單、回訪不滿意工單和集中性投訴工單，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，對工單辦理情況進行跟蹤督辦。建立熱線服務績效考核評價機制，從工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務滿意率等方面，根據(jù)考核評價周期內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)，對工單辦理單位進行考核評價。評價結(jié)果通報至辦理單位并報告縣政府。

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一圖讀懂丨《獲嘉縣12345政務服務便民熱線運行 管理細則（試行）》