各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣先進制造業(yè)開發(fā)區(qū)（西工區(qū)）管委會、縣直各部門：

《獲嘉縣進一步加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實施方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

                            獲嘉縣人民政府辦公室

                               2023年7月26日

獲嘉縣進一步加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實施方案

為深入貫徹落實《河南省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》（豫政辦〔2021〕47號）精神，加快推進獲嘉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱12345熱線）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升熱線工作水平，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，結(jié)合我縣實際，制定如下實施方案：

一、明確目標(biāo)任務(wù)

深入貫徹落實黨中央國務(wù)院和省市黨委政府關(guān)于深化“放管服”改革、提高為企便民服務(wù)水平的決策部署，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，進一步規(guī)范熱線運行機制，提升熱線服務(wù)效能，提高12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求響應(yīng)、效能督查、智慧管理的能力和水平，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展蓄勢賦能。

二、理順工作職責(zé)

（一）12345熱線辦主要職責(zé):

實時接收市12345平臺交辦的各類訴求事項；統(tǒng)籌考慮“屬地優(yōu)勢、執(zhí)法優(yōu)勢、主管優(yōu)勢”等，對市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺交辦事項進行轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、回訪、反饋;統(tǒng)計、通報熱線工單數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率、逾期辦結(jié)數(shù)等情況；對全縣承辦單位熱線辦理工作進行考核；收集和分析群眾反映的難點熱點問題，及時為領(lǐng)導(dǎo)提供重要社情民意。

（二）承辦單位主要職責(zé):

建立熱線事項內(nèi)部受理、呈批、辦理、回復(fù)、歸檔等工作制度，規(guī)范工作流程;及時接收，按時辦理、答復(fù)、反饋縣12345熱線辦轉(zhuǎn)辦事項;訴求事項辦理完成，及時主動與訴求人聯(lián)系，詳盡告知辦理過程和結(jié)果；客觀、真實上報辦理結(jié)果，上傳訴求辦理佐證材料。

三、提升標(biāo)準(zhǔn)化水平

（一）推進業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。緊緊圍繞“提速、提標(biāo)、提效”目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化工單轉(zhuǎn)辦、承辦單位辦理、辦理結(jié)果審核、工單回訪、質(zhì)量監(jiān)控、督查督辦等環(huán)節(jié)工作流程，以及退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請、事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。進一步提升工單辦理、回復(fù)和回退規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，確保辦理高效、回復(fù)準(zhǔn)確、群眾滿意。

實行工單首接負(fù)責(zé)制。縣12345熱線辦對屬于受理范圍的訴求，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合全縣各承辦單位“三定”方案、權(quán)責(zé)清單等部門職責(zé)規(guī)定進行交辦，接到轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為責(zé)任單位，應(yīng)及時與訴求人溝通對接，在規(guī)定時限辦結(jié)、回復(fù)。需多個單位共同辦理的訴求事項，接到轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為牽頭處理部門，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，負(fù)首接責(zé)任，負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門聯(lián)動辦理，有關(guān)單位必須積極配合，協(xié)調(diào)解決。

首接責(zé)任單位接到工單后，原則上不允許退件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦后1小時內(nèi)注明回退理由和依據(jù)，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字退回12345熱線辦。12345熱線辦認(rèn)為退回理由不充分或根據(jù)法律法規(guī)、權(quán)責(zé)清單首接責(zé)任單位可以辦理的，應(yīng)將工單發(fā)回首接責(zé)任單位繼續(xù)辦理，不得再次退回。對于沒有正當(dāng)理由直接退回甚至拒絕接收熱線辦分派工單的，予以全縣通報批評，并由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后呈報縣級分管領(lǐng)導(dǎo)提級辦理。

（二）推進時限要求標(biāo)準(zhǔn)化。分類處置訴求事項，將企業(yè)和群眾訴求按照辦結(jié)事限分為特急、緊急、一般三個等級，落實限時辦結(jié)要求。特急事項1小時內(nèi)辦結(jié)，緊急事項24小時內(nèi)辦結(jié)，一般事項3個自然日內(nèi)辦結(jié),疑難事項5個自然日內(nèi)辦結(jié)，并分別按市平臺要求及時上報辦理結(jié)果及相關(guān)材料。

規(guī)范工單延期申請制度。特急、緊急事項原則上不允許延期申請；一般、疑難事項確因客觀條件無法按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在工單辦理期限前一日注明延期理由及預(yù)辦結(jié)時間，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后上報市平臺審批延期。延期時限一般不超過3個工作日; 工單延期批準(zhǔn)當(dāng)日，承辦單位要聯(lián)系告知訴求人，做好溝通說明。對不符合延期要求被拒絕的工單，承辦單位要按照原定期限完成工單辦理。

通過延期仍無法解決的，承辦單位應(yīng)積極與訴求人溝通，告知辦理進度、擬解決措施，做好解釋說明工作，避免重復(fù)訴求。

（三）推進辦理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。承辦單位應(yīng)加強對工單答復(fù)意見的規(guī)范性審核，切實提高工單辦理質(zhì)量。工單答復(fù)意見應(yīng)包含“聯(lián)系訴求對象情況”“訴求事項辦理情況”“后續(xù)處置措施”等內(nèi)容。工單辦理結(jié)果須由專職熱線承辦人、承辦科室負(fù)責(zé)人、單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后，連同工單辦理過程和辦理結(jié)果留存照片，一并做為附件上傳系統(tǒng)平臺。

完善工單上報預(yù)審核制度。一般、疑難事項工單，各承辦單位務(wù)必將工單辦理結(jié)果提前一天上報至縣12345熱線辦，經(jīng)縣12345熱線辦審核把關(guān)后上報市平臺。對答復(fù)明確的工單，熱線辦及時將答復(fù)意見反饋至市12345熱線平臺；對答復(fù)不規(guī)范、不具體、不完整的工單，一律退回，督促承辦單位在辦理時限內(nèi)補充完善。

（四）建立工單提醒提級機制。縣12345熱線辦應(yīng)加強對工單辦理過程的跟蹤督辦，健全“預(yù)警提醒+跟蹤督辦”機制，確保轉(zhuǎn)派工單接訴即辦、接訴優(yōu)辦。

建立工單短信提醒制度。縣12345熱線辦轉(zhuǎn)派工單時，同步向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)推送提示短信，短信載明工單內(nèi)容及辦理時限，并于工單辦理時限前一日發(fā)出預(yù)逾期提醒。對多次催辦仍不上報辦理結(jié)果、辦理結(jié)果審核未通過、被市級平臺要求重辦等工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進行短信督辦提醒。對于情況復(fù)雜、群眾反映集中、影響面較大、承辦單位辦理難度大的工單，向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)進行實時提級辦理提醒，由承辦單位及時專題呈分管縣領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

四、有關(guān)要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各承辦單位要把12345熱線辦理工作作為本單位重點工作來抓，強化熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，分管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，確崗定人，專人辦理，切實支持12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作，要以群眾滿意為出發(fā)點，妥善處理工單訴求。

（二）推進部門協(xié)作。各承辦單位在遇到疑難復(fù)雜訴求時，要立足職能，勇于擔(dān)當(dāng)，不得互相推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。要加強部門溝通協(xié)商，以解決問題為導(dǎo)向，充分發(fā)揮整合資源、協(xié)調(diào)各方、形成合力的作用，實實在在解決群眾合情合理合法的訴求。

（三）提高辦理質(zhì)效。各承辦單位作為熱線工單辦理的責(zé)任主體，要了解群眾具體訴求，理清具體情況，在辦理過程中盡心盡責(zé)，妥善協(xié)調(diào)。應(yīng)主動聯(lián)系訴求人，告知受理情況、處置進展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率。

（四）強化督辦問責(zé)考核。重點圍繞多次交辦不暢工單、重辦工單和集中性投訴工單，強化12345熱線辦、督查局、紀(jì)檢部門協(xié)同督辦機制，運用督辦單、約談提醒等方式，對承辦單位工單辦理情況進行跟蹤督辦，切實提高群眾訴求滿意率和實際解決率。對未能及時響應(yīng)的緊急類工單、逾期辦理工單等，承辦單位應(yīng)壓實具體責(zé)任，對工單具體承辦人問責(zé)，并將問責(zé)結(jié)果抄送政數(shù)局；連續(xù)三次或累計五次逾期工單，承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)要在縣政府常務(wù)會議上專題匯報。

將12345政務(wù)服務(wù)熱線工作納入單位年度考核，構(gòu)建以群眾滿意度為核心的考核體系，全方位評價承辦單位服務(wù)態(tài)度、工作效率、答復(fù)質(zhì)量等，定期通報考評結(jié)果。

（五）定期梳理研判。縣12345熱線辦應(yīng)聚焦熱點事件、集中事件、持續(xù)性事件，致力解決群眾關(guān)注和企業(yè)發(fā)展中遇到的痛點、難點、堵點問題，定期分析評估，跟蹤訴求走向和承辦單位服務(wù)生態(tài)，摸清群眾關(guān)注的共性問題，找準(zhǔn)影響辦結(jié)效率的突出問題。健立熱線專報制度，對群眾關(guān)注高、影響面大的工單和涉及優(yōu)化營商環(huán)境的工單等，及時梳理，形成專題報告呈報縣政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考依據(jù)。