為加快推進獲嘉縣12345政務服務便民熱線（下稱12345熱線）標準化建設，不斷提升熱線工作水平，通過縣政府常務會議審議，由縣人民政府辦公室印發(fā)《獲嘉縣進一步加強12345政務服務便民熱線標準化建設的實施方案》，為方便有關單位更好地理解和落實,現(xiàn)解讀如下：

一、明確目標任務

進一步規(guī)范熱線運行機制，提升熱線服務效能，提高12345政務服務熱線訴求響應、效能督查、智慧管理的能力和水平，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道。

二、理順工作職責

12345熱線辦主要職責：實時接收市12345平臺交辦的各類訴求事項；統(tǒng)籌考慮“屬地優(yōu)勢、執(zhí)法優(yōu)勢、主管優(yōu)勢”等，對市12345政務服務便民熱線平臺交辦事項進行轉辦、督辦、協(xié)調、跟蹤、回訪、反饋;統(tǒng)計、通報熱線工單數(shù)量、辦結率、滿意率、逾期辦結數(shù)等情況；對全縣承辦單位熱線辦理工作進行考核；收集和分析群眾反映的難點熱點問題，及時為領導提供重要社情民意。

承辦單位主要職責:建立熱線事項內部受理、呈批、辦理、回復、歸檔等工作制度，規(guī)范工作流程;及時接收，按時辦理、答復、反饋縣12345熱線辦轉辦事項;訴求事項辦理完成，及時主動與訴求人聯(lián)系，詳盡告知辦理過程和結果；客觀、真實上報辦理結果，上傳訴求辦理佐證材料。

三、提升標準化水平

（一）推進業(yè)務流程標準化。按照“誰主管，誰負責；誰監(jiān)管，誰負責”的原則，根據(jù)相關法律法規(guī)，結合全縣各承辦單位“三定”方案、權責清單等部門職責規(guī)定進行交辦，接到轉派工單的承辦單位為責任單位，應及時與訴求人溝通對接，在規(guī)定時限辦結、回復。需多個單位共同辦理的訴求事項，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，負首接責任，負責召集相關部門聯(lián)動辦理，有關單位必須積極配合，協(xié)調解決。

（二）推進時限要求標準化。將企業(yè)和群眾訴求按照辦結事限分為特急、緊急、一般三個等級，特急事項1小時內辦結，緊急事項24小時內辦結，一般事項3個自然日內辦結,疑難事項5個自然日內辦結，并分別按市平臺要求及時上報辦理結果及相關材料。

（三）推進辦理質量標準化。一般、疑難事項工單，各承辦單位務必將工單辦理結果提前一天上報至縣12345熱線辦，經縣12345熱線辦審核把關后上報市平臺。對答復明確的工單，熱線辦及時將答復意見反饋至市12345熱線平臺；對答復不規(guī)范、不具體、不完整的工單，一律退回，督促承辦單位在辦理時限內補充完善。

（四）建立工單提醒提級機制?？h12345熱線辦轉派工單時，同步向承辦單位主要領導推送提示短信，并于工單辦理時限前一日發(fā)出預逾期提醒。對多次催辦仍不上報辦理結果、辦理結果審核未通過、被市級平臺要求重辦等工單，向承辦單位主要領導進行短信督辦提醒。對于情況復雜、群眾反映集中、影響面較大、承辦單位辦理難度大的工單，向承辦單位主要領導進行實時提級辦理提醒，由承辦單位及時專題呈分管縣領導協(xié)調解決。

四、有關要求

（一）加強組織領導。各承辦單位要把12345熱線辦理工作作為本單位重點工作來抓，做到主要領導親自過問，分管領導親自協(xié)調，確崗定人，專人辦理，要以群眾滿意為出發(fā)點，妥善處理工單訴求。

（二）推進部門協(xié)作。各承辦單位在遇到疑難復雜訴求時，不得互相推諉扯皮、敷衍塞責。要加強部門溝通協(xié)商，以解決問題為導向，實實在在解決群眾合情合理合法的訴求。

（三）提高辦理質效。各承辦單位作為熱線工單辦理的責任主體，在辦理過程中盡心盡責，妥善協(xié)調。應主動聯(lián)系訴求人，告知受理情況、處置進展、辦理結果及相關建議，提高首辦滿意率。

（四）強化督辦問責考核。強化12345熱線辦、督查局、紀檢部門協(xié)同督辦機制，對承辦單位工單辦理情況進行跟蹤督辦，對未能及時響應的緊急類工單、逾期辦理工單的具體承辦人問責，并將問責結果抄送政數(shù)局；連續(xù)三次或累計五次逾期工單，承辦單位主要領導要在縣政府常務會議上專題匯報。

（五）定期梳理研判?？h12345熱線辦應聚焦熱點事件、集中事件、持續(xù)性事件，致力解決群眾關注和企業(yè)發(fā)展中遇到的痛點、難點、堵點問題，定期分析評估，對群眾關注高、影響面大的工單和涉及優(yōu)化營商環(huán)境的工單等，及時梳理，形成專題報告呈報縣政府，為領導科學決策提供參考依據(jù)。

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一圖讀懂《獲嘉縣進一步加強12345政務服務便民熱線標準化建設的實施方案》